Dai siti tradizionali al web delle conversazioni: così il messaging cambia Internet

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Nel 2010 Chris Anderson, allora direttore di Wired, vaticinò la «fine del web». Oggi, senza azzardarsi in previsioni così ultimative, c’è chi è pronto a scommettere sulla fine del web come lo conosciamo (sì, nel frattempo il web è ancora vivo e vegeto) e sull’avvento del «web conversazionale». Che cosa si intende con questa definizione? Un’Internet meno basata sui siti tradizionali e più legata invece alle diffusissime app di messaging come WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messaggi. A crederci sono aziende come Vodafone, Bper Banca, Costa Crociere, Buddybank (Unicredit). Sono alcune di quelle che in Italia hanno abbracciato questa nuova filosofia, appoggiandosi ai servizi di società specializzate come Liveperson. Quest’ultima è il colosso del settore, una multinazionale americana con 18 mila clienti, fondata nel 1995 da Robert LoCascio e quotata al Nasdaq. LoCascio per primo puntò sulle allora pionieristiche webchat e negli ultimi anni con la sua azienda ha abbracciando l’onda dei «messaggini», declinata sul versante business.

Cos’è Liveperson

Dai siti tradizionali al web delle conversazioni: così il messaging cambia Internet

Si parla di servizi quali la gestione dei rapporti con i clienti (customer care, assistenza, post-vendita, etc) ma anche di potenziare il marketing e migliorare le vendite. Spiega Agostino Bertoldi (nella foto), vice presidente Southern Europe dell’azienda: «LivePerson puntò sulle webchat 24 anni fa, oggi le cose sono cambiate con gli smartphone. Telefonare a molti non piace, è considerata l’ultima risorsa. Devi attendere a lungo e spesso l’esperienza non è piacevole. Con le chat via web non è molto diverso: se esci dalla pagina devi ripartire a spiegare tutto da capo, come per una chiamata. Il messaging invece è come una conversazione con i familiari, si può sempre riprendere il discorso, in qualsiasi momento».

Bot

Una parte significative delle conversazioni che, come utenti, possiamo avere all’interno di un’app di messaggistica business non avverrà con esseri umani bensì con una macchina. Un bot (o chatbot). Ne parlava già Mark Zuckerberg nel 2016, ma nel frattempo i bot continuano a migliorare e a diventare sempre più «umani»: «Crediamo nell’automazione ma ci sarà sempre una componente umana nelle conversazioni, anche se una metà già oggi è gestita da Bot e la percentuale tende ad aumentare – spiega Michael Bommer, General Manager EMEA di LivePerson -. Si può arrivare ad automatizzare fino al 70% delle richieste del pubblico, con le soluzione che forniamo noi è possibile creare e gestire i chatbot per le aziende. Abbiamo funzionalità evolute per il linguaggio naturale grazie a cui i consumatori possono ottenere risposte convincenti sui canali di messaggistica più popolari».

Numeri

Sono supportate tutte le app più utilizzate: WhatsApp, Messanger di Facebook, Google Messages, Messaggi di Apple fino agli rcs, i «Rich Communication Service» che sono in procinto di sostituire i vecchi sms. Uno scenario a 360 gradi che permette di raggiungere livelli di «engagement» e «conversione» molto superiori a quelli dei siti web tradizionali. «Pensate al classico marketing basato su formule “display”. Clicchi e arrivi su una pagina di atterraggio, poi clicchi ancora e vai ai dettagli, clicchi ancora e hai un form online da compilare. Il 90% e oltre abbandona nel corso del processo. A ogni clic in media si perde il 40% dei clienti – dice Alan Ranger, vp for Global Market Development di LivePerson -. Noi proponiamo qualcosa di molto differente. Riconosciamo se il clic arriva da un dispositivo mobile e in quel caso apriamo una conversazione direttamente in WhatsApp o iMessage. Il 70% accetta di entrare in una conversazione, contro lo 0,5% di un modello di web tradizionale. E ci sono molti altri vantaggi. Puoi scegliere di rientrare nella stessa conversazione dopo giorni senza ripartire da zero. E ci sono vantaggi anche per la privacy, con le regole del Gdpr: se fai “opt-out” sei fuori dalla conversazioni e non ricevi più nulla».

Cambiamento ion corso

«Abbiamo la sensazione di essere dentro un tornado, dentro un grande cambiamento in corso» dice Bertoldi riferendosi all’Italia. «Certi trend devono consolidarsi ma abbiamo dei progetti in essere come quello con BuddyBank: basta cliccare su un’icona dentro la sua app per arrivare a un chatbot avanzato. Ma in più i clienti possono inviare un messaggio tramite Apple Business Chat. E questo tipo di soluzioni non è appannaggio soltanto delle grandi aziende, ci sono possibilità anche per le realtà più piccole».

9 luglio 2019 (modifica il 11 luglio 2019 | 15:52)

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